Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Puri Bagus Lovina. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif kausal dengan sampel sebanyak 95 responden tamu resor yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner yang telah terbukti memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian efek mediasi membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi penuh (full mediation) pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Di sisi lain, kepuasan pelanggan terbukti tidak mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan empiris ini menegaskan bahwa pembentukan loyalitas tamu di industri perhotelan berkonsep resor secara mutlak didorong oleh kualitas pelayanan aktual yang memuaskan, bukan sekadar janji pemasaran. Sebagai implikasi manajerial, manajemen Puri Bagus Lovina disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui sentuhan kearifan lokal dan mengoptimalkan eksposur atribut merek guna mengonversi kepuasan menjadi loyalitas yang berkelanjutan.

Thesis

CC-BY-4.0